Back to dashboard

Service Desk Supervisor, Day

Job ID 5345 | Run 20260719-121612

Changed Fields

FieldPreviousCurrent
Job CodeBUS TCHL SUPP SUPV 2 (007561)
IAPTier C Plan (target potential payout of 3.5%, maximum of 5%)
Bargaining Unit99

Job Description Diff


Previous Job Description
Current Job Description
n1Job Description:n1The Service Desk Supervisor, Day will be a critical part of the Service Desk team within Customer Ex
 >perience, coordinating the operations of the service desk during day shifts. The Service Desk Superv
 >isor, Day will manage the Service Desk Analysts, direct their day-to-day work, and work closely with
 > the Manager, Technical Support Services to ensure reliable and efficient operations of the service 
 >desk. The Supervisor will provide technical guidance within the service desk, ensuring that all tech
 >nical issues are resolved efficiently and effectively. The Supervisor will coordinate operations dur
 >ing the day shift to ensure incoming requests are being handled and that incidents and service reque
 >sts are properly prioritized and resolved. The Service Desk Supervisor, Day will allocate resources 
 >effectively during the day shift and act as a point of escalation for issues, maintaining customer s
 >atisfaction and resolving incidents efficiently. The Supervisor is also accountable for developing, 
 >implementing, and maintaining Standard Operating Procedures (SOPs) for service desk operations, and 
 >for tracking and reporting on metrics to identify areas of improvement in operations. The Supervisor
 > will also identify opportunities for improvement by reviewing service desk calls and messages for q
 >uality assurance.
2The Service Desk Supervisor, Day will be a critical part of the Service Desk team within Customer Ex
>perience, coordinating the operations of the service desk during day shifts. The Service Desk Superv 
>isor, Day will manage the Service Desk Analysts, direct their day-to-day work, and work closely with 
> the Manager, Technical Support Services to ensure reliable and efficient operations of the service  
>desk. The Supervisor will provide technical guidance within the service desk, ensuring that all tech 
>nical issues are resolved efficiently and effectively. The Supervisor will coordinate operations dur 
>ing the day shift to ensure incoming requests are being handled and that incidents and service reque 
>sts are properly prioritized and resolved. The Service Desk Supervisor, Day will allocate resources  
>effectively during the day shift and act as a point of escalation for issues, maintaining customer s 
>atisfaction and resolving incidents efficiently. The Supervisor is also accountable for developing,  
>implementing, and maintaining Standard Operating Procedures (SOPs) for service desk operations, and  
>for tracking and reporting on metrics to identify areas of improvement in operations. The Supervisor 
> will also identify opportunities for improvement by reviewing service desk calls and messages for q 
>uality assurance. The Service Desk Supervisor, Day will positively impact UCSF’s operations and cult 
>ure by ensuring UCSF’s IT infrastructure is operable, secure, efficient, and effective in service of 
> the University’s mission. The Service Desk Supervisor, Day will advance the University’s mission by 
> delivering exceptional information technology services comprehensively and consistently across cust 
>omers and stakeholders. This role will execute UCSF’s vision while modeling UCSF’s culture and value 
>s. Department Overview: University of California, San Francisco (UCSF) is distinguished as a leading 
> academic healthcare organization, home to groundbreaking discoveries, world-class education, and ex 
>ceptional healthcare services. Infrastructure Services (IS) is the backbone of the technological inf 
>rastructure, assuring the technical services that enable the academic, medical, and research mission 
>s of the organization. Beyond a focus on maintaining systems and resolving issues, we are committed  
>to nurturing the potential of our team members and empowering them to excel. UCSF Infrastructure Ser 
>vices provides 24x7 support to the University community, always upholding the highest level of respo 
>nsiveness and reliability for our customers. IS values innovation and excellence in ensuring secure  
>and efficient Information Technology (IT) services, regardless of the hour or complexity of the issu 
>e. The Customer Experience team within Infrastructure Services is dedicated to supporting the vital  
>work of UCSF. This team works to ensure that every interaction between UCSF's customers and IT servi 
>ces is smooth and positive, thereby facilitating crucial academic, medical, and research endeavors.  
>The team includes IT Service Management, responsible for ensuring the right processes, people, and t 
>echnology are in place to meet the unique demands of the research community. The Desktop Engineering 
> sub-team takes charge of the design, deployment, and upkeep of desktop computers, providing reliabl 
>e hardware for data analysis and research. The Desktop Field Services sub-team offers direct, hands- 
>on assistance for hardware or software issues, effectively minimizing downtime and maximizing produc 
>tivity. The Service Desk, serving as the primary contact for users facing IT issues, delivers prompt 
> remote solutions or escalates problems as needed, allowing researchers to focus on their groundbrea 
>king work. The Customer Experience team's overall aim is to provide a seamless user experience, swif 
>t resolution of issues, minimal downtime, and to align IT services with the broader objectives of UC 
>SF's mission to advance health worldwide through innovative research. 
32
t4Qualifications:t3 The Service Desk Supervisor, Day will positively impact UCSF’s operations and culture by ensuring U
 >CSF’s IT infrastructure is operable, secure, efficient, and effective in service of the University’s
 > mission. The Service Desk Supervisor, Day will advance the University’s mission by delivering excep
 >tional information technology services comprehensively and consistently across customers and stakeho
 >lders. This role will execute UCSF’s vision while modeling UCSF’s culture and values. 
5REQUIRED QUALIFICATIONS - Bachelor’s degree or equivalent combination of experience/training in one 4 
>or more of the following fields: computer science, engineering, computer information systems, etc. - 
> 3 to 5+ years of experience in one or more of the following fields: information technology, custome 
>r experience, service desk. - 1 to 3+ years of experience leading teams in a management or leadershi 
>p role, particularly in a fast-paced, service-oriented environment. - Prior experience in informatio 
>n technology, customer experience services, or higher education. - Advanced proficiency in using ser 
>vice desk management tools and software. Advanced experience with common IT service management tools 
> (e.g., ServiceNow, BMC Remedy) and remote support tools. - Advanced understanding of ITIL (Informat 
>ion Technology Infrastructure Library) practices and principles. Understanding of networking, hardwa 
>re, software, and operating systems. - Strong written and verbal communication skills, with the abil 
>ity to explain IT concepts to a non-technical audience and a diverse community of colleagues and sta 
>keholders. - Skilled in managing and prioritizing incidents, including crisis management. Ability to 
> lead in a high-pressure environment. Demonstrated ability to delegate solutioning when appropriate  
>to the proper resources. Demonstrated understanding of how decisions affect teams. Demonstrated abil 
>ity to make decisions with integrity. - Demonstrated ability to design and deliver effective trainin 
>g programs for a variety of audiences. - Advanced experience with problem research and resolution in 
> relation to technical issues and remote troubleshooting. - Understanding of the attributes and proc 
>esses of current application development methodologies. - Ability to interpret, analyze, and apply p 
>ertinent service level agreements, policies, procedures, regulations, and other requirements, and tu 
>rn them into actionable outcomes. - Advanced organizational skills with the ability to set prioritie 
>s and manage multiple projects. - Ability to develop positive working relationships and a strong rap 
>port with team members. PREFERRED QUALIFICATIONS - HDI Support Center Certification (Analyst, Lead,  
>or Manager) - ITIL Certification - Technical Certifications (MCP, CCNA, CompTIA, etc.) 
5 Department Overview:
6 
7 University of California, San Francisco (UCSF) is distinguished as a leading academic healthcare or
 >ganization, home to groundbreaking discoveries, world-class education, and exceptional healthcare se
 >rvices. Infrastructure Services (IS) is the backbone of the technological infrastructure, assuring t
 >he technical services that enable the academic, medical, and research missions of the organization. 
 >Beyond a focus on maintaining systems and resolving issues, we are committed to nurturing the potent
 >ial of our team members and empowering them to excel. UCSF Infrastructure Services provides 24x7 sup
 >port to the University community, always upholding the highest level of responsiveness and reliabili
 >ty for our customers. IS values innovation and excellence in ensuring secure and efficient Informati
 >on Technology (IT) services, regardless of the hour or complexity of the issue. 
8 
9 The Customer Experience team within Infrastructure Services is dedicated to supporting the vital wo
 >rk of UCSF. This team works to ensure that every interaction between UCSF's customers and IT service
 >s is smooth and positive, thereby facilitating crucial academic, medical, and research endeavors. Th
 >e team includes IT Service Management, responsible for ensuring the right processes, people, and tec
 >hnology are in place to meet the unique demands of the research community. The Desktop Engineering s
 >ub-team takes charge of the design, deployment, and upkeep of desktop computers, providing reliable 
 >hardware for data analysis and research. The Desktop Field Services sub-team offers direct, hands-on
 > assistance for hardware or software issues, effectively minimizing downtime and maximizing producti
 >vity. The Service Desk, serving as the primary contact for users facing IT issues, delivers prompt r
 >emote solutions or escalates problems as needed, allowing researchers to focus on their groundbreaki
 >ng work. The Customer Experience team's overall aim is to provide a seamless user experience, swift 
 >resolution of issues, minimal downtime, and to align IT services with the broader objectives of UCSF
 >'s mission to advance health worldwide through innovative research.